Me zhvillimin e teknologjisë, tregtia online po bëhet gjithnjë e më popullore në Shqipëri. Megjithatë, përveç përfitimeve dhe lehtësirave, ajo mbart edhe rreziqe, si mashtrimet dhe shkelja e të drejtave të konsumatorit.
Abdulla Muça, 62 vjeç nga Klosi, mendoi se po bënte një blerje të zgjuar kur porositi një elektrik dore online. Por, ajo që mbërriti nuk i ngjante fare produktit të reklamuar.
“Ishte një vlerë e ulët, por nuk erdhi siç ishte në reklamë,” kujton Abdullai, i cili shpesh blen produkte online, kryesisht pajisje që e ndihmojnë në bujqësi dhe blegtori.
Ngjashëm me Abdullain, edhe Elvira Mati, një grua në të 80-at nga Tirana, blen online për shkak të lehtësisë që ofron dorëzimi i produktit në shtëpi. Por, jo gjithmonë malli që ajo porosit është ai që dorëzohet.
“Një herë, një fustan ma sollën të zhubravitur, si leckë e marrë nga plehrat,” tha ajo. “Një herë tjetër kërkova një xhup ngjyrë blu. Ma sollën të zi,” kujton Elvira. “Më thanë që do të ma sillnin nesër një tjetër, por nuk ma sollën,” ankohet ajo.
Teknologjia e informacionit dhe rrjetet sociale po transformojnë zakonet e konsumatorëve në Shqipëri, duke nxitur rritjen e tregtisë online. Por, ndërsa një numër gjithnjë e më i madh qytetarësh përfiton nga komoditeti i blerjeve nga shtëpia, shumë prej tyre përballen me zhgënjime dhe mashtrime, duke mos marrë atë që porositet.
Nga mallra që mbërrijnë ndryshe nga reklamat, deri te produktet e dëmtuara apo të papërdorshme, mungesa e korrektësisë nga disa tregtarë po kthehet në një shqetësim të madh për blerësit online. Mungesa e mekanizmave të mbrojtjes dhe informimit për të drejtat e konsumatorit e thellon këtë problem, duke lënë qytetarët të pambrojtur ndaj praktikave abuzive.
“Tregtari është i detyruar t’i dorëzojë konsumatorit porosinë sipas kërkesave dhe informacionit të dhënë në momentin kur është realizuar blerja,” shprehet Ersida Teliti nga Qendra e Konsumatorit Shqiptar (QKSH). Ajo thekson se tregtia online vijon të jetë një nga problemet kryesore në fushën e mbrojtjes së konsumatorit.
“Detyrimi i përputhshmërisë nënkupton që produkti duhet dorëzuar me të gjitha karakteristikat e përshkruara, qoftë për sa i përket materialit, qoftë për cilësinë,” shton ajo, duke theksuar se veshjet, pajisjet e vogla dhe ato elektronike rezultojnë ndër ankesat më të shpeshta.
Produkti ndryshe nga çfarë është porositur
Të dhënat e Institutit të Statistikave (INSTAT) tregojnë rritje të blerjeve online nga qytetarët. Në vitin 2023, blerjet online u realizuan nga 38.5% e popullsisë, duke shënuar rritje prej 3.8% krahasuar me vitin 2022.
Sipas një ankete të realizuar nga Citizens, mospërputhshja me porositë mbetet problemi kryesor në tregtinë online, – ku tjetër kërkohet nga blerësi dhe tjetër dërgohet nga shitësi. Ky problem u identifikua nga 70% e të anketuarve, të cilët pohuan se kishin përjetuar shpesh situata të tilla. Ndërkohë, 10% raportuan se porosia kishte mbërritur e dëmtuar, ndërsa të tjerë thanë se posta u kishte kërkuar çmim më të lartë nga ai i deklaruar fillimisht.
Morena nga Elbasani, e cila ka bërë disa herë blerje elektronike online, tregon se produktet e dorëzuara shpesh nuk kanë qenë në përputhje me porositë.
“Para një viti porosita një tablet online,” thotë ajo. “Tableti ishte i kuq, por shitësi më dërgoi një të bardhë. As nuk ndizej, asgjë. Ishte i prishur dhe nuk funksiononte,” kujton Morena.
Përvoja e saj nuk u përmirësua as me blerjen e një telefoni.
“Punonte, por nuk merrte kartën SIM,” tha ajo. “Kur shkova në një servis, më thanë se nuk ishte origjinal.”
Edhe Mustafa Hoxha, një tjetër blerës i shpeshtë online, është përballur me zhgënjime për shkak të mungesës së kohës për të shkuar në dyqane apo qendra tregtare. Porosia e tij e fundit ishte një fustan për bashkëshorten, i cili nuk përputhej me atë që ishte kërkuar.
“Porosia ishte tjetër, sollën tjetër,” tha ai. “Fillimisht më thanë ‘do ta kthejmë’, por më pas ndryshuan qëndrim, duke thënë ‘nuk e kthejmë më’. Pastaj mbyllën kontaktet dhe bënë bllok,” tregon Mustafai.
Sipas Mustafait dhe qytetarëve të anketuar nga Citizens, një tjetër problem i zakonshëm është mungesa e kuponëve tatimorë për produktet e blera online.
“Jo, asnjë kupon tatimor, asgjë prej gjëje,” thotë Mustafai. “Faturat nuk ekzistojnë në blerjet online.”
Ekspertët e fushës shprehen të shqetësuar për mosregjistrimin e bizneseve online, të cilat operojnë në informalitet dhe pa adresa të deklaruara, duke i bërë të pagjurmueshëm dhe pa përgjegjësi tatimore.
“Sot pranohet nga institucionet se tregtia elektronike mbetet informale, sepse nuk janë të regjistruara në tatime dhe nuk kanë një NIPT. Për pasojë, e vetmja mënyrë për t’i gjurmuar është përmes postës,” shpjegon Ersida Teliti.
Një tjetër shqetësim për blerësit online është edhe e drejta për të kthyer apo zëvendësuar porosinë, e cila shpesh nuk respektohet nga shitësit. Shumë faqe në Instagram deklarojnë në profilet e tyre se “malli që blihet nuk kthehet dhe as ndërrohet”, një praktikë që bie në kundërshtim me ligjin.
“Sipas ligjit dhe direktivave të BE-së, konsumatorët kanë të drejtë që brenda 14 ditëve kalendarike, jo vetëm ta kthejnë dhe ta zëvendësojnë mallin, por edhe të marrin paratë mbrapsht,” shton Teliti, duke theksuar rëndësinë e zbatimit të rregullave për mbrojtjen e konsumatorëve.
Qytetarët të pa-informuar dhe të pambrojtur nga mashtrimet online
Edhe pse qytetarët shprehen se mashtrimet në blerje po bëhen gjithnjë e më të shpeshta, 88% e të anketuarve nga Citizens deklaruan se nuk njohin institucione ku mund të drejtohen për të ngritur ankesa. Si përgjigje ndaj kësaj mungese, 41% e tyre thanë se mbështeten te komentet dhe vlerësimet në faqet online për produktet dhe bizneset, ndërsa 38% deklaruan se preferojnë të blejnë vetëm nga faqe që konsiderohen të besueshme në publik.
“Nuk njoh asnjë institucion ku mund të ankohem sa herë kam pasur raste mashtrimi nga blerjet online,” thotë Morena, e cila përjetoi zhgënjim nga disa blerje.
Sipas Ersida Telitit nga Qendra e Konsumatorit Shqiptar (QKSH), qytetarët shqiptarë janë të pa-informuar për të drejtat e tyre dhe detyrimet ligjore të tregtarëve.
“Në çdo rast që lexojnë informacione si ‘malli që blihet nuk kthehet’ ose ‘nuk lejohen ndërrime’, këto janë praktika të padrejta dhe, si rregull, në këto faqe nuk duhet të bësh blerje,” këshillon Teliti.
Ajo shton se qytetarët duhet të kërkojnë kuponin tatimor dhe të jenë veçanërisht të kujdesshëm për mbrojtjen e të dhënave personale gjatë blerjeve online. Problemi bëhet më serioz kur qytetarët që përpiqen të ushtrojnë të drejtën e tyre për kthim të mallrave dhe rimbursim përballen me linçim publik nga shitësit.
“Në Shqipëri, nëse refuzon një mall, mund të përfundosh i ekspozuar me emër, mbiemër dhe foto në rrjetet sociale nga shitësit, të cilët më pas të bllokojnë,” thotë Teliti. “Kjo hap një tjetër problem madhor që është mungesa e privatësisë dhe cenimi i të dhënave personale.”
Aktualisht, struktura e vetme shtetërore që trajton konfliktet për tregtinë elektronike është Komisioni për Mbrojtjen e Konsumatorëve, si dhe Agjencia për Mbrojtjen e Konsumatorëve, një strukturë pranë Bashkisë Tiranë. Sipas Telitit, shpeshherë Agjencia ia delegon rastet për ndërmjetësim Komisionit për Mbrojtjen e Konsumatorëve.
Pavarësisht këtyre opsioneve, niveli i ulët i informimit dhe mbrojtjes së qytetarëve mbetet një sfidë e madhe për tregtinë online në Shqipëri.
Erisa Kryeziu ka përfunduar studimet e larta në Gazetari dhe Komunikim dhe Master Shkencor në Marrëdhënie me Publikun në Universitetin e Tiranës. Prej pesë vitesh është gazetare dhe menaxhere e projekteve pranë Citizens.al, ku raporton për çështje sociale dhe të drejtat e njeriut, veçanërisht për çështjet e të drejtave në punë, në arsim, barazinë gjinore, grupet e margjinalizuara, personat me aftësi të kufizuar si dhe për çështje mjedisore. Njëkohësisht punon edhe si koordinatore projektesh me fokus rininë dhe edukimin mediatik. Përdoruese e teknikave të reja të raportimit sikurse “Mobile Journalism” dhe e mjeteve të angazhimit qytetar në raportim (ECR-Engage Citizens Journalism).
